一，售前售中售后客服岗位职责；
从电商角度看售前售中售后
1， 售前客服：
售前准备（产生需求）——从宝贝介绍做好客服
1.1宝贝介绍中的服务条款 — 1）在线时间
1.2宝贝介绍中的服务条款 — 2）回复时间
1.3宝贝介绍中的服务条款—3）退换货条件
1.4宝贝介绍中的服务条款 — 4）折扣优惠标准
1.5宝贝介绍中的服务条款 — 5）运输条款
1.6方便的联系方式
1.7丑话说在前头 —— 宝贝介绍中的交易须知
2， 售中客服；
售中服务（交易过程）—— 真诚沟通做好服务
2.1与不同类型的顾客沟通
l 客服沟通技巧
态度决定一切
细节决定成败
因人而异，因势利导
m 2.2建立常规问答资料
2.3建立说服的技巧
Ø 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）
Ø 对于支付方式及物流方式的疑惑
Ø 对于售后服务及自身保障的疑惑
Ø 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）
Ø 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑
2.4 售中服务——最终促成交易
3.售后客服：
售后服务（客服延续）—— 用服务留住客户
3.1售后服务——发货的环节
1)确认收款及时发货
2)选择可靠的物流公司
3)仔细包装商品
4)打印单据提供必要的凭证
5)认真制作发货后的回访信件
3.2保 修 包 换 包 退
3.3处理客户投诉
3.4售后客服四要素：
m 客服的立场：站在客户的立场
m 客服的态度：客户是上帝
m 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。
m 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。
3.5中差评处理：
m 客观检讨
m 积极解决
m 努力改进
m 坦然面对
m 真正认识自身不足，有则改之无则加勉
m 积极联系客户了解情况，真诚道歉
m 取得客户谅解，争取修改评价的机会
二，实例：
举例：工作内容划分
